Ministerio De Gobierno - Sede - Direccion General De Correos Y Telegrafos.
Contratación de servicios profesionales para la evaluación técnica de la calidad del servicio postal y la atención al usuario en las estafetas de la dirección general de correos y telégrafos ( cotel), mediante técnica de evaluación encubierta de servicio ( mystery shopper). - encuesta mystery shopper
Apertura de Propuestas:
Lote 1: **** - 1 Unidad - ESTA CONSULTORÍA TIENE COMO PROPÓSITO REALIZAR UNA EVALUACIÓN NACIONAL DE LA EXPERIENCIA DE SERVICIO EN LAS ESTAFETAS DE CORREOS NACIONALES DE PANAMÁ, CON EL FIN DE MEDIR LA CALIDAD DE ATENCIÓN, REVISAR EL CUMPLIMIENTO DE PROCESOS, DETECTAR OPORTUNIDADES DE MEJORA Y GENERAR INFORMACIÓN ÚTIL PARA LA TOMA DE DESICIONES INSTITUCIONALES. EL ESTUDIO ABARCA 104 ESTAFETAS A NIVEL NACIONAL, LA METODOLOGÍA CONTEMPLA VISITAS MYSTERY SHOPPER ESTRUCTURADAS BAJO CRITERIOS ESTANDARIZADOS, ADAPTADOS AL CONTEXTO DEL SERVICIO POSTAL Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. CADA ESTAFETA ACTIVA SERÁ EVALUADA EN CINCO OCASIONES, EN DISTINTOS DIAS Y HORARIOS, PARA OBSERVAR LA CONSISTENCIA DEL SERVICIO Y REDUCIR POSIBLES SESGOS EN LA MEDICIÓN. DURANTE LAS VISITAS SE ANALIZARÁN ASPECTOS CLAVE COMO LA ATENCIÓN AL CLIENTE, TIEMPO DE ESPERA, CLARIDAD DE LA INFORMACIÓN, CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS, ESTADO DE LAS INSTALACIONES, ORDEN, LIMPIEZA, SEÑALIZACIÓN Y EXPERIENCIA GENERAL DEL USUARIO. PARA ELLO SE UTILIZARÁN GUÍAS DE OBSERVACIÓN, LISTAS DE VERIFICACIÓN, FORMULARIOS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS, ASÍ COMO REGISTROS DE INCIDENCIAS Y HALLAZGOS RELEVANTES. COMO RESULTADOS, SE ENTREGARÁ UN INFORME CONSOLIDADO CON ANÁLISIS NACIONAL, POR ESTAFETA Y POR REGIÓN, INCLUYENDO TENDENCIAS, BRECHAS DE SERVICIOS, RANKING DE DESEMPEÑO, HALLAZGOS CRÍTICOS Y CONCLUCIONES, TAMBIÉN SE PRESENTARÁN RECOMENDACIONES ORIENTADAS A FORTALECER LA OPERACIÓN, MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y APOYAR PLANES DE ESTANDARIZACIÓN, CAPACITACIÓN Y MEJORA CONTINUA. LA CONSULTORÍA TENDRÁ COBERTURA NACIONAL, INCLUYENDO ESTAFETAS URBANAS, SEMIURBANAS Y RURALES, CON AJUSTES METODOLÓGICOS SEGÚN LAS PARTICULARIDADES DE CADA ZONA. EL PRIMER ENTREGABLE SERÁ PRESENTANDO 60 DÍAS DESPUÉS DE LA ARPOBACIÓN DEL PROYECTO Y EL SEGUNDO ENTREGABLE A LOS 90 DÍAS. - Encuestas escritas de investigación de mercado
