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Adquisición de licencias y servicio de implementación de mesa de ayuda, para el área de la oficina institucional de informática y telecomunicaciones, fortaleciendo así la eficiencia y capacidad de respuesta a nivel nacional. - Adquisición de licencias y servicio de implementación de mesa de ayuda, para el área de la oficina institucional de informática y telecomunicaciones
Apertura de Propuestas:
Lote 1: **** - 800 Unidad - Mesa de ayuda: adquisición de licencias y servicio de implementación de una solución integral de mesa de ayuda ( service desk) y gestión de servicios, bajo modalidad de suscripción anual en la nube ( cloud) para 800 usuarios concurrentes. La solución debe permitir la gestión centralizada de incidentes, requerimientos, problemas, cambios y órdenes de trabajo, con capacidades de automatización, trazabilidad y reporting. Incluye los siguientes componentes y características: plataforma unificada de gestión de tickets: consola web 100% intuitiva para el registro, asignación, seguimiento y cierre de solicitudes, con soporte omnicanal ( correo, portal web, aplicaciones móviles). Debe permitir la personalización de formularios, flujos de aprobación, reglas de negocio y escalamientos automáticos basados en slas. Portal de autoservicio para usuarios finales: interfaz web y móvil que permita a los usuarios registrar sus propias solicitudes, consultar el estado de sus tickets, acceder a una base de conocimientos y gestionar contraseñas de forma autónoma. Módulo de gestión de activos y cmdb: herramienta integrada para el inventario y administración del ciclo de vida de activos de ti ( hardware, software) y su relación con los tickets de servicio, incluyendo capacidades de descubrimiento automático o carga masiva de información. Conector para mensajería instantánea ( ej. Microsoft teams): agente virtual o chatbot que permita a los usuarios generar y dar seguimiento a tickets directamente desde la plataforma de colaboración corporativa, mejorando la accesibilidad y experiencia de usuario. Reportería y tableros ( dashboards) avanzados: herramienta integrada para la visualización en tiempo real de métricas operativas, cumplimiento de slas, cargas de trabajo y tendencias, con posibilidad de personalizar reportes según necesidades institucionales. Capacidades móviles para trabajo en campo: aplicación que permita al personal técnico recibir asignaciones, actualizar estados, capturar evidencias ( fotografías, fir
